Mettre en place une stratégie de conquête et de fidélisation est un des facteurs clés de succès dans un marché concurrentiel. Ce stage vous apprendra à analyser le marché et son univers concurrentiel, à identifier les bonnes cibles ainsi qu'à élaborer les offres les plus appropriées pour atteindre les objectifs fixés.
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Mettre en place une stratégie de conquête et de fidélisation est un des facteurs clés de succès dans un marché concurrentiel. Ce stage vous apprendra à analyser le marché et son univers concurrentiel, à identifier les bonnes cibles ainsi qu'à élaborer les offres les plus appropriées pour atteindre les objectifs fixés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Analyser l'environnement concurrentiel et son portefeuille clients
Définir sa stratégie et les indicateurs de pilotage
Construire les offres de conquête
Développer les offres de fidélisation
Public concerné
Responsables marketing, commercial, communication. Chefs de produit, de marché.
Responsables Stratégie, Conquête, Fidélisation, CRM, Marketing direct, Gestion des relations clients.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Programme de la formation
Réaliser son diagnostic marché
Considérer son environnement global et son univers concurrentiel, de nouveaux canaux et des modes de communication.
Analyser les prospects : critères de choix, équipement, fidélité, potentiel, attentes non satisfaites, Life Time Value.
Analyser son portefeuille clients : valeur clients, cycle de vie : réachat, attrition.
Repérer les non-clients et leurs freins.
Identifier les déterminants de la fidélité : satisfaction, image, attachement, attentes, offre des concurrents.
Travaux pratiques
Identification des critères de fidélisation. Utilisation d'une matrice SWOT.
Définir sa stratégie marketing
Situer les enjeux, limites et risques pour chaque stratégie.
Définir la stratégie globale de conquête et de fidélisation : offensive, défensive, sélective, avec quels objectifs ?
Identifier les cibles, les interlocuteurs et les axes d'action.
Définir le niveau des coûts.
Estimer le ROI et définir les indicateurs de pilotage : taux de réponse, de conversion, d'attrition, de rétention…
Travaux pratiques
Comment segmenter les prospects et clients pour cibler ceux ayant les meilleurs potentiels ?
Elaborer ses offres en conquête
Les moments d'actions.
Les types d'offres de bienvenue : offre d’essai, parrainage…
Les messages délivrés.
Les outils d'aide à la vente.
Les accélérateurs de réponse.
L'identification des canaux de prospection : l'emailing, le SMS, les AdWords, le SEO avec CTA, les influenceurs…
Les stratégies de communication sur les offres : multicanale, web to store, via animation ludique…
Les tests initiaux sur des segments spécifiques.
Les indicateurs de performance.
Etude de cas
Définition d'offres de conquête à partir d'un cas d'entreprise.
Elaborer ses offres en fidélisation
Sur quelles variables du mix activer les actions ?
Optimiser ses produits, sa gamme de services, son parcours et son expérience client.
Mise en place d'un système de tarification : le niveau de fidélité, un programme d'avantages, une stratégie de cadeaux…
Valoriser et donner de la lisibilité à son entreprise et à ses offres.
Redéfinir le management des relations clients, créer des liens, de l’engagement.
Rendre la clientèle captive. Définir des processus de rétention préventifs ou curatifs.
Identifier les indicateurs clés (taux de nourriture, taux de réachat…) et les facteurs clés de succès.
Travaux pratiques
Définition des offres de fidélisation à partir d'un cas d'entreprise.
Modalités pratiques
Travaux pratiques
Exemples. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion et de mise en œuvre pratique. Etude de cas.
Méthodes pédagogiques;
Pédagogie active favorisant les échanges entre les stagiaires.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Avis clients
5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
FREDERIQUE D.
28/11/22
5 / 5
Bonne formation, beaucoup d’outils mais 2 jours ce n’est pas suffisant pour mettre vraiment en pratique
VIRGINIE H.
22/09/22
4 / 5
Contenu déjà connu pour 75% de la formation mais c’était l’occasion d’un rafraîchissement de la mémoire